カスタマーハラスメントに対する基本方針Customer harassment

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに
当院は、「安全で質の高い医療の提供」と「職員が安心して働ける職場環境の維持」の両立を目指しています。
患者さんおよびご家族からのご意見、ご要望には真摯に対応いたします。一方で、職員の人格を傷つける言動や診療業務を妨げる行為に対しては、組織として毅然と対応し、すべての患者さんが安心して医療を受けられる環境を守ります。

2．カスタマーハラスメントの定義
患者さん、ご家族その他関係者からの要求や言動のうち、その内容や方法が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

3．対象となる行為
以下は例示であり、これらに限りません。
（1）身体的・威圧的な行為
　　• 暴力行為
　　• 物を投げる、叩く、蹴る
　　• 威嚇、脅迫
　　• 院内設備の破損
（2）精神的な攻撃
　　• 暴言、人格否定
　　• 大声で怒鳴る
　　• SNS等での誹謗中傷
　　• 職員に対する侮辱的発言
（3）過度または執拗な要求
　　• 長時間にわたる説明要求
　　• 同じ要求の繰り返し
　　• 正当な理由のない謝罪要求
　　• 不当な補償や返金要求
（4）整形外科特有の事例
　　• 痛みの改善や治療結果の保証要求
　　• リハビリ内容への不当な介入
　　• 診断書や後遺障害診断書の虚偽記載要求
　　• 医師の医学的判断を超えた治療の強要
　　• 診察順変更の強要
（5）職員個人への迷惑行為
　　• 個人情報の開示要求
　　• 特定職員への執拗な面会要求
　　• つきまとい行為
　　• SNSを利用した接触
（6）ハラスメント行為
　　• 性的言動
　　• 差別的言動
　　• 年齢、性別、国籍、職種等に関する侮辱

4．当院の対応方針
カスタマーハラスメントが確認された場合、当院は状況に応じて以下の対応を行います。
　• 複数職員による対応
　• 面談・電話対応の終了
　• 院内への立入り制限
　• 警察への通報
　• 他医療機関への紹介
　• 必要に応じた法的措置
暴力行為や脅迫行為など職員および他患者さんの安全を脅かす行為については、直ちに警察へ通報する場合があります。

5．職員の保護
当院は、職員が安心して勤務できる環境を整備するため、
　• 相談窓口の設置
　• ハラスメント対応研修
　• 発生事案の記録・共有
　• メンタルヘルス支援
　• 組織的な対応体制の整備
を推進します。

6．患者さんへのお願い
当院は患者さんとの信頼関係を大切にしています。
安全で円滑な診療を継続するため、職員および他の患者さんへのご配慮とご理解をお願いいたします。